2026年10月からカスハラ対策が義務化——会社に求められる5つの措置と、今からの準備

🛡️「お客様は神様」では、従業員を守れない時代に

顧客からの土下座の要求、長時間の拘束、SNSでの晒し——いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題となる中、2026年（令和8年）10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスハラから従業員を守る措置が、すべての事業主の義務になります。

これまでもパワハラ指針などで顧客等からの著しい迷惑行為への対応は触れられていましたが、それは「行うことが望ましい取組」にとどまっていました。今回の改正で、「社外の顧客・取引先からの言動」に対して会社が体制を整えることが、はじめて法律上の義務になります。接客業や医療機関だけの話ではなく、電話や窓口で外部とやり取りがあるすべての会社に関係します。

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❓そもそもカスハラとは？——正当なクレームとは違います

法律上のカスハラは、次の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

1. 職場において行われる、顧客・取引先・施設利用者など「顧客等」の言動であること
2. その言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
3. それにより、従業員の就業環境が害されること

大切なのは、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではないという点です。指針は、社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと明記しています。カスハラ対策は「クレームを受け付けない」という話ではなく、行き過ぎた言動から従業員を守りつつ、正当なご意見には真摯に向き合う——この線引きを会社として持つことが目的です。

また、指針は次の点にも対応を求めています。

• 障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を意思表示すること自体は、カスハラには当たりません。 対策を講じる際は、消費者の権利や、障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務にも留意し、建設的な対話を重ねる必要があります。
• 業法などでサービス提供の義務が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客の生命・健康に重大な影響が及ぶ場合にも配慮が必要です。

「職場」は社内だけではありません

見落とされがちですが、指針のいう「職場」には、従業員が通常就業している場所以外も含まれます。取引先の事務所、打合せで使う飲食店、顧客のご自宅なども、従業員が業務を行う場所であれば「職場」です。訪問営業、訪問看護・訪問介護、出張の多い会社は特にご注意ください。店舗での対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

該当するかどうかの判断

指針は、「言動の内容」（要求に理由がない、契約を著しく超える要求、不当な損害賠償要求など）と「手段や態様」（暴行、脅迫や土下座の強要、威圧的な言動、執拗な繰り返し、長時間の居座りなど）の両面から総合的に判断するとしています。実務上、次の3点は押さえておきたいところです。

• どちらか一方だけが許容範囲を超える場合でも、該当し得ます。
• 「就業環境が害される」かどうかは、平均的な労働者の感じ方を基準に判断されます。
• 頻度や継続性は考慮されますが、強い苦痛を与える態様であれば1回の言動でも該当し得ます。
• 一方で、自社の商品・サービスや対応のまずさが原因や背景になっている場合もあることにも留意が必要とされています。

📋会社に義務付けられる5つの措置

指針では、次の5項目が「講じなければならない」措置として示されています。

1. 方針の明確化と周知・啓発——①カスハラには毅然と対応し従業員を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む従業員に周知・啓発する。②あわせて、カスハラの内容と「あらかじめ定めた対処の内容」を従業員に周知する
2. 相談体制の整備——相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知する（他のハラスメント窓口と一体的な設置も可）
3. 事後の迅速かつ適切な対応——事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止を行う
4. 抑止のための措置——過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものへの対処方針をあらかじめ定めて従業員に周知し、その対処を行える体制を整備する
5. 併せて講ずべき措置——相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を従業員に周知すること。あわせて、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いをしない旨を定めて周知・啓発すること

とりわけ 1の②（対処の内容を定めて周知すること） は、現場が動けるかどうかを分ける中核です。指針は対処の内容の例として、管理監督者へ直ちに報告して指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、やり取りを録音・録画する（個人情報の取扱いに留意）、十分な説明後も要求が続く場合は一定時間で退店を求める・電話を切る、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、現場で困難なら本社・本部へ、法的手続が必要なら法務部門・弁護士へ——といったものを挙げています。

🛠️実務では何を準備する？

（1）会社方針を決めて、社内外に示す

出発点は「当社は従業員をカスハラから守る」という方針をトップが明確にすることです。社内報や社内ホームページでの周知に加えて、指針はこの方針を顧客等に周知・啓発することも被害防止に効果的としています。店頭やホームページでの掲示は、それ自体が抑止につながります。

（2）就業規則を見直す

指針は、相談したことや調査に協力したことを理由に解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を「定めて」従業員に周知・啓発することを義務としており、その代表的な方法として就業規則その他の服務規律文書への規定を挙げています。あわせて、カスハラの定義や被害を受けたときの相談先、さらに自社の従業員が取引先の従業員に対して迷惑行為を行った場合の懲戒についても整理しておくと、後述の「加害者側になるケース」への備えになります。

（3）相談窓口と対応の流れをつくる

窓口は新設でなくても、既存のセクハラ・パワハラ相談窓口と一体で運用できます。相談を受ける拕当者として、従業員の上司にあたる管理監督者を定めることも考えられます。カスハラは現場で突発的に起きるため、「まず現場の管理監督者が対応→窓口・関係部門へ引き継ぎ→必要に応じて弁護士や警察と連携」という流れをマニュアル化しておくことが実務の要になります。窓口は、カスハラに該当するか微妙な場合や発生のおそれがある段階でも、広く相談に対応することが求められています。

（4）事後対応と再発防止

事実が確認できた場合は、被害者への配慮（担当者の変更・複数対応、引き離し、産業保健スタッフによる相談対応など）と再発防止を行います。特徴的なのは、再発防止に 原因や背景となった商品・サービス・接客等の問題や、顧客とのコミュニケーション不足の改善 が含まれる点です。接客慣行の見直しなど職場環境の改善も想定されています。また、事実が確認できなかった場合も同様の措置を講ずることとされています。

（5）研修と運用の見直し（望ましい取組）

指針は、自社の商品・サービスへの理解を深め顧客対応力を高める研修や、消費者心理・障害特性への理解を深める取組を望ましいとしています。あわせて、従業員や労働組合等の参画を得て、アンケートや意見交換により運用状況を把握し見直すことも重要とされています。

⚠️見落としがちな3つの論点

① 自社が「加害者側」になるケース。 改正法では、自社の従業員や役員が他社の従業員にカスハラを行った場合、相手方の会社から事実確認等の協力を求められたときは応じるよう努めなければならないとされています（努力義務）。さらに指針は、協力を求められたことを理由に相手方との契約を解除するなどの不利益な取扱いは望ましくないと明記しています。「守る」だけでなく「加害者を出さない」周知・啓発もセットで行いましょう。

② 派遣スタッフを受け入れている会社は「措置義務」の対象です。 ここは誤解が多い点です。派遣先（労働者派遣の役務の提供を受ける会社）は、労働者派遣法47条の4により事業主とみなされ、自社が雇用する従業員と同様に、派遣スタッフについても上記5つの措置を講ずる必要があります。「望ましい」ではなく義務です。また、派遣スタッフがカスハラの相談をしたことを理由に、派遣の受入れを拒むといった不利益な取扱いも禁じられています。なお「労働者」には、正社員だけでなくパートタイマーや契約社員も含まれます。

③ 個人事業主等への対応は「望ましい取組」。 一方、自社が雇用しておらず派遣でもない方——他社の従業員や、常駐する個人事業主など——に対する顧客等の言動については、同様の方針を併せて示すことが望ましいとされています）義務ではありません）。ただ、外部の顧客から見れば職場内の法的な立場の違いは分かりません。同じ職場で働く方を等しく守る姿勢は、自社従業員の安心にもつながります。

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よくあるご質問

中小企業には猶予がありますか？

事業主の規模による適用除外や猶予は定められておらず、規模を問わず対象です。小規模な会社こそ「対応する人」が固定されて疲弊しやすいため、早めのルールづくりが有効です。

正当なクレームとカスハラの線引きは、誰がどう判断するのですか？

判断するのは会社自身です。厚生労働省は、都道府県労働局は個々の言動がカスハラに該当するか否かの判断は行わない旨を示しており、事業主が事実関係を確認し、該当するか否かを含めて判断したうえで必要な措置を講じる必要があるとしています。

判断の内容としては、「言動の内容が契約内容からして相当性を欠くか」「手段や態様が相当か」を、言動の目的・経緯・業種業態・頻度・継続性・当事者の関係性などから総合的に判断します。指針が挙げる例は限定列挙ではないとされています。行政が個別に線引きしてくれるわけではないからこそ、あらかじめ会社としての対処方針と対応フローを決めておくことが重要です。

なお、当事者間で紛争になった場合には、都道府県労働局による紛争解決の援助や調停の制度を利用することができます（日常の個別判断を行政が代行するものではない、という趣旨です）。

何から始めればよいですか？

まずは会社方針の決定と、その方針・対処内容を定める文書（就業規則・マニュアル）の整備です。その上で、相談窓口・エスカレーションの流れ・研修へと順に広げていくのが現実的です。

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カスハラ対策も、土台になるのは就業規則です。相談等を理由とする不利益な取扱いをしない旨を定めて周知することは措置義務であり、その代表的な方法が就業規則への規定です。「うちの規定はカスハラに触れていない」「ハラスメント規定が古いまま」という場合は、まず無料の就業規則診断で現状を整理しませんか。

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